В марте 2019 года я впервые в жизни завела отдельный файл «Клиенты». Не в CRM, не в Excel — в обычной папке Notion, по одной странице на каждого. Идея была простая: после каждой встречи записывать две-три вещи, которые точно забуду через неделю. С тех пор прошло семь лет. У меня четыреста с лишним карточек. И я ни разу не пожалела, что не переехала на «нормальную» CRM.

Что именно я записываю

Структура у меня минимальная. В каждой карточке шесть блоков: имя и контакт, дата первого обращения, о чём договорились в самом начале, что клиенту важно помимо результата, последняя оплата, и поле «заметки на полях» — куда я скидываю цитаты и случайные фразы из переписки. Шесть блоков — это немного. На заполнение уходит минут пять-семь после встречи. Главное правило: если я не записала что-то в день встречи, я не вспомню это никогда.

Поле «что клиенту важно помимо результата» я добавила через полгода после первой карточки и оно оказалось самым полезным. Туда попадают такие вещи: «у него трое детей, не звонить после девяти», «прошлый подрядчик накосячил, не давить дедлайнами», «любит, чтобы всё было в одном письме, не дёргать в мессенджере». Это не «данные клиента» — это контекст, который не имеет прямого отношения к проекту, но определяет, как с этим человеком вообще можно работать. CRM такие вещи не хранит.

Почему CRM мне не подошла

Я пробовала три. Сначала бесплатную облачную с красивыми воронками — через месяц поняла, что воронка у меня всего одна (новый лид → оплата → повторный заказ), и CRM на эту воронку не нужна. Потом попробовала «для фрилансеров» — там были шаблоны коммерческих предложений, шаблоны актов, всё красиво. Через два месяца у меня там лежали сорок карточек, а проекты вели всё равно в блокноте, потому что в CRM было неудобно думать.

Третья попытка — самая серьёзная. Я купила годовую подписку, села в воскресенье вечером и перенесла все четыреста заметок руками. К середине процесса поняла, что теряю главное: короткие цитаты из переписки, случайные наблюдения, собственные ощущения. CRM превращала их в «комментарии», и они смешивались с задачами, оплатами и встречами. После переноса открыть CRM и быстро найти «в каком настроении был клиент в прошлый раз» стало невозможно. Я вернулась к блокноту.

Что даёт блокнот, чего не даёт CRM

В моём блокноте можно писать как угодно. Если клиент прислал смешную опечатку — я её сохраню. Если подумала «этот заказчик устал, не дёргать его до вторника» — запишу. Если вспомнила, что у него день рождения в марте, — сохраню. CRM превращает всё это в структурированные поля, и структура становится важнее содержания. Через полгода ты открываешь карточку и видишь таблицу оплат, дату следующего касания и статус сделки. Но ничего про самого человека там уже нет.

Вторая важная вещь — контекст легко гуглится. Когда я открываю карточку клиента в Notion, поиск по тексту работает мгновенно. Я могу найти «ремонт офиса» и сразу увидеть всех, кто когда-либо заказывал ремонт, или найти цитату «мы не хотим жёлтый логотип» за полсекунды. В CRM тоже есть поиск, но он ищет только по стандартным полям. А в блокноте у меня весь текст — это одно большое поле, и поиск работает в нём как в обычном документе.

Когда я всё-таки перейду

Перейду, если в команде появится хотя бы один помощник, который будет вести часть проектов сам. Тогда мне понадобится место, где мы оба видим, в каком состоянии задача, и где можно передать карточку клиента без пересказа по телефону. Сейчас я работаю одна — и мне не нужно ни видеть задачи другого человека, ни показывать свои. Блокнот закрывает мои задачи ровно до того момента, как структура «мне одной» сломается.

До тех пор буду вести карточки в блокноте. Шесть блоков, пять минут после встречи, никаких ежемесячных платежей за подписку. Семь лет работает — попробую ещё столько же.